Cómo mejorar la atención al cliente en línea
¿Cuál es uno de los factores críticos de éxito más importantes para una pequeña empresa? Para mí, la respuesta es la atención al cliente. La gran pregunta es, ¿cómo gestionar de forma eficaz y eficiente sus solicitudes de asistencia, disputas, reclamaciones y demás? La respuesta podría estar en la elección de un software de colaboración empresarial.
Durante mi andadura empresarial en la web, me he apuntado a docenas de servicios, desde herramientas de productividad hasta servicios de almacenamiento en línea. De todos los servicios que mantengo, tienen una cosa en común: una excelente atención al cliente en línea y en directo.
Por asistencia al cliente, me refiero a la comunicación entre los proveedores de servicios y yo, que incluye: asistencia preventa, asistencia posventa y asistencia técnica; cualquier tipo de asistencia que se te ocurra.
Valoro mucho el servicio de atención al cliente en cuanto a la velocidad de respuesta y la amabilidad del equipo de asistencia en línea. Dirijo negocios web y no puedo permitirme que un sitio web se desconecte durante 5 minutos. En el mejor de los casos, me angustio y la primera persona a la que acudo cuando tengo un problema de este tipo es el servicio de atención al cliente en línea.
Así que sí, valoro bien la asistencia al cliente en línea 24/7, simplemente porque vivo en una parte diferente del mundo – la diferencia horaria entre la mía y la de los proveedores de servicios suele ser de 12 horas; una solicitud de asistencia a las 3 de la tarde en mi lado significa las 3 de la mañana en el lado de los proveedores de servicios. Se necesita un equipo de soporte bien gestionado (posiblemente subcontratado) para gestionar este tipo de solicitudes.
Un excelente servicio de atención al cliente en línea es su factor crítico de éxito
Como propietario de una pequeña empresa que quiere llegar al mercado global, no puedes decir: «Bueno, nuestro horario de oficina es de 9 a 5, así que si quieres asistencia fuera del horario de oficina, tienes que esperar». Pues, por desgracia, no todos los clientes pueden entender el horario de oficina, especialmente los que provienen de zonas horarias diferentes.
«Lo sentimos, estamos cerrados. Responderemos tan pronto como podamos» podría ayudar, pero no es suficiente; los clientes quieren saber cómo resolver sus problemas, y si no hay una persona real disponible para el trabajo, necesitan algo, como una base de conocimientos, preguntas frecuentes y/o un sistema de tickets de soporte, que pueda ayudarles a resolver sus problemas.
Además, hay más cuestiones que hay que abordar; la atención al cliente -ya sea en línea o fuera de ella- puede ser más compleja de lo que se piensa… A menudo, las solicitudes de atención al cliente abarcan muchas funciones empresariales, como contabilidad, técnica y ventas. Por ejemplo, un cliente puede querer actualizarse a un plan de servicio mejor; puede necesitar ayuda del equipo técnico y de ventas para que le guíen con las opciones y los pasos a seguir; internamente, el equipo de contabilidad tiene que estar al tanto de los cambios.
En definitiva, su servicio de atención al cliente en directo es su factor crítico de éxito; puede literalmente hacer o deshacer su negocio, especialmente si su negocio es un negocio online.
Consejos para potenciar la atención al cliente de su pequeña empresa
Tengo algunos consejos que le ayudarán a diseñar un plan para aumentar la eficacia y la eficiencia de su servicio de atención al cliente en línea:
1. Si no puede disponer de empleados internos que se ocupen de la atención al cliente 24 horas al día y 7 días a la semana, externalícela
Los empleados son importantes, pero son caros para las pequeñas empresas; como propietario de una pequeña empresa, debe ser creativo a la hora de gestionar su presupuesto para recursos humanos. Tal vez quiera subcontratar un centro de llamadas o un soporte técnico remoto en el extranjero para reducir sus costes.
Esto tiene dos ventajas: En primer lugar, puede ahorrar en su presupuesto; en segundo lugar, puede ocuparse de los problemas de los clientes en diferentes zonas horarias. Por lo tanto, considere la posibilidad de externalizar su servicio de atención al cliente.
2. Invertir en software
Con las tendencias actuales de aumento de la computación en la nube, no hay mejor momento que hoy para invertir en un software al que se pueda acceder en línea. El software de seguimiento de incidencias en línea, basado en la nube, puede ayudarte a gestionar los problemas diarios de tu empresa, como los informes de errores, las solicitudes, las reclamaciones, los tickets del servicio de asistencia, etc.
3. Utilizar las redes sociales
Cada vez son más las empresas que utilizan las redes sociales -especialmente Twitter- como medio para ofrecer asistencia al cliente. Las redes sociales también pueden permitirle demostrar su respuesta y calidad de asistencia al público, ya que todos los que le sigan verán prácticamente sus respuestas a las consultas, quejas, etc.
Tenga en cuenta que esta estrategia puede ser contraproducente: asegúrese de contar con la persona adecuada para encargarse de la «atención al cliente en las redes sociales». En las redes sociales, las buenas palabras se difunden de alguna manera, pero las malas se propagan como un reguero de pólvora.
4. Mejore su sistema interno
Necesita fomentar una mejor colaboración entre las diferentes funciones empresariales de su negocio: por ejemplo, su equipo técnico debe poder colaborar con los equipos de ventas y contabilidad. Puede que necesites un sistema de gestión de tareas que te ayude a programar y gestionarlas, así como a colaborar con otros miembros del equipo.