Por qué la atención al cliente es la mejor forma de publicidad
Una de las cosas más importantes que hay que hacer en un entorno minorista es atender a los clientes. Muchos clientes están insatisfechos con los bajos niveles de atención al cliente, sobre todo de las grandes organizaciones.
La caída de los estándares se ha atribuido a los equipos de gestión de alto nivel que tienen poca o ninguna experiencia de trabajo directo con los clientes, por lo que priorizan la reducción de costes en lugar de crear una gran experiencia para el cliente. Aunque esto puede funcionar en las grandes cadenas en las que el precio es su única ventaja competitiva, no es bueno para las empresas más pequeñas o para las que ofrecen productos de buena calidad o que quieren retener a los clientes.
Aunque es posible que sus empleados no recuerden a todos los clientes con los que tratan, es probable que sus clientes recuerden su trato con la empresa. Como mínimo, es probable que tengan un recuerdo emocional de la tienda, en cuanto a si disfrutaron de su compra, recibieron un buen servicio o todo lo contrario. Por supuesto, el producto que compraron también habrá afectado a este recuerdo, si recibieron un producto defectuoso o algo que les gustó habrá tenido una consecuencia emocional.
Los fundamentos de la atención al cliente son realmente bastante obvios, pero a veces los empleados necesitan que se les subraye para que los incorporen a su comportamiento. Para empezar, es muy importante ser cortés y considerado con el cliente. En la medida de lo posible, hay que dirigirse a ellos cuando entran en la tienda, sin molestarlos, pero reconociéndolos. Al hablar con el cliente es bueno mostrarse entusiasta y alegre, lo que se demuestra fácilmente con una sonrisa y mirándole a los ojos. El establecimiento de una relación personal fomentará la confianza y la relación entre el personal y el cliente, lo que animará al cliente a volver.
Contar con un personal bien informado también es clave para ofrecer un buen servicio al cliente. Si un cliente tiene una pregunta, el personal debe responderla, o intentar hacerlo. Dedicar tiempo a responder a las preguntas genera confianza y hace que el cliente se sienta valorado. Si se puede, siempre hay que intentar hacer un esfuerzo adicional por el cliente, por ejemplo, envolviendo un artículo para regalo si lo solicita. También es importante que el personal preste atención al cliente incluso después de que se haya completado la transacción. Ser amable antes de recibir el pago e ignorarlo después puede deshacer gran parte del buen trabajo realizado al ser amable en primer lugar, el cliente sentirá que sólo se le valora por su dinero.
Hay mucha formación sobre la atención al cliente y, al tratarse de un tema tan importante, siempre merece la pena que el personal reciba una formación completa, ya sea enviándoles a un curso o haciendo que alguien les enseñe. Una buena atención al cliente puede suponer un aumento de las ventas y la fidelización de los clientes, que es el camino del éxito en cualquier negocio.