Técnicas para gestionar su marca en Internet
En la economía actual de las relaciones públicas y la retroalimentación, las pequeñas empresas y las nuevas empresas deben tener una fuerte presencia en la web para crecer. Muchas empresas cometen el error de utilizar únicamente un sitio web y una cuenta de Facebook como presencia. Piensa en la última vez que quisiste comprar un producto o servicio, ¿sólo consultaste el sitio web de la empresa o buscaste el boca a boca de clientes anteriores en sitios neutrales de terceros para obtener opiniones adicionales?
Internet permite la creación de contenidos hasta el extremo, desde las redes sociales hasta los sitios de reseñas como Angie’s List, su marca tiene posibilidades ilimitadas de exposición que pueden hacer o deshacer la imagen de su negocio. Las empresas deben ser proactivas en la gestión de su marca siguiendo las siguientes técnicas:
Aumentar la visibilidad
Lograr las primeras posiciones en los motores de búsqueda a través de la optimización de motores de búsqueda (SEO) ha sido históricamente la principal opción para que las empresas logren una mayor visibilidad en línea; sin embargo, las redes sociales han ganado un seguimiento lo suficientemente fuerte como para lijar junto al SEO a la hora de ganar visibilidad. Millones de usuarios abarcan las distintas plataformas de medios sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube y, ahora, Google+. Las pequeñas empresas deberían aprovechar el gran uso de las redes sociales creando páginas de fans en los principales sitios sociales.
Las empresas deberán mantener sus canales de redes sociales actualizados con regularidad. Una cuenta descuidada es peor que no tener ninguna cuenta y solo conducirá a unas relaciones públicas negativas; sin embargo, ten en cuenta que publicar demasiado puede hacer que los seguidores se molesten y acaben dejando de seguirte.
Por ejemplo, un concesionario de automóviles, después de conseguir un pequeño número de seguidores, publicó cerca de veinte coches de segunda mano de forma consecutiva en su muro de Facebook, lo que provocó que más de la mitad de los más de 500 seguidores del concesionario dejaran de seguirlo y que algunos incluso publicaran en su muro en señal de indignación por abarrotar su newsfeed.
Proteger la imagen de la empresa
Los foros, tableros de discusión y sitios de redes sociales pueden ser fácilmente un caldo de cultivo para los comentarios negativos sobre su marca, y si un cliente potencial navega por estos comentarios mientras investiga su negocio, lo más probable es que empiece a investigar inmediatamente a un competidor con una mejor imagen. Para proteger su marca de cualquier cínico potencial, los gestores de la reputación online deben estar continuamente atentos.
Las empresas también deben realizar búsquedas de palabras clave en los motores de búsqueda para ver qué prensa está relacionada con su marca. Las mejores búsquedas de palabras clave son las que utilizarán los propios clientes. Después de encontrar todas las reseñas no deseadas, también se deben utilizar técnicas de SEO más avanzadas para que sólo aparezcan en la primera página de resultados los sitios que retratan la imagen de su empresa.
Gestión de reclamaciones
Las quejas van a producirse, así que prepárate de antemano. Tanto si se trata de una queja en su muro de Facebook como en un sitio de opiniones neutrales, manéjela con rapidez y cuidado. Haz todo lo que puedas para demostrar al cliente que estás intentando rectificar la situación. En algunos casos, no se puede hacer nada para complacer a un cliente, pero aun así debes hacer todo lo posible para mostrar a otros clientes que estás dispuesto a resolver quejas razonables. Tenga en cuenta que no sólo vale la pena comentar las críticas negativas. Dar las gracias a un cliente que hace una buena reseña de la empresa es una buena forma de crear un defensor de la marca y fomenta las reseñas positivas en futuras compras.
La gestión de la marca puede dar lugar a un reconocimiento nacional e incluso mundial, al tiempo que minimiza los desastres de relaciones públicas y las quejas. Si los clientes pueden encontrar fácilmente su empresa en uno de los muchos canales disponibles y no ven más que cosas buenas, puede garantizar que sus esfuerzos de gestión de la marca acaban de dar lugar a una ventaja para la empresa.