Tres pautas a seguir para el éxito de la comunicación en el liderazgo
Comunicarse como líder en su empresa es esencial para tener éxito y más vale que conozca las reglas. Si suspendes el examen de comunicación como líder, te preguntarás a dónde ha ido a parar la producción mientras tu empresa lo paga con la caída de los beneficios.
Hace dos días volví del trabajo sintiéndome renovado y vivo. Cinco minutos hablando con mi mujer cambiaron todo eso. No me malinterpreten; no es que no me guste conversar con mi mujer. Ella estaba disgustada por lo que le pasó en el trabajo, y después de oírlo, yo también estaba un poco agravado.
Mi mujer trabaja con un sueldo parcial y una comisión en la publicidad de un periódico local. Ese día había ido a trabajar esperando el mayor cheque por comisiones de su carrera, y había salido por la mañana hacia la oficina babeando como uno de los famosos perros de Pavlov. Al recoger su cheque, descubrió que era un poco escaso y se puso a investigar. Resultó que el mandamás había cambiado el sistema de comisiones de la noche a la mañana sin avisar a los vendedores. Las comisiones de las campañas publicitarias de un año de duración se pagarían ahora al final del año, cuando se cobrara todo el dinero, y no ahora, cuando se vendieran los anuncios. Ahora, cuidado, no estoy criticando la validez de este plan de comisiones. Puede haber razones perfectamente legítimas para el cambio, pero piensen en la forma en que se manejó. A nadie que se viera afectado se le dijo de antemano que esto iba a suceder o que siquiera se estaba considerando. Mi mujer no fue la única persona afectada.
«Espera, ahí, bocazas», estarás pensando, «si les dices a los vendedores este tipo de cosas por adelantado, sólo se quejarán y llorarán e intentarán evitarlo». Probablemente tengas razón. Déjame preguntarte esto, ¿cuánto trabajo crees que hizo alguien en la oficina el día que se enteró de los cambios en el plan de comisiones? No estoy hablando sólo de los vendedores. Si pasé una hora hablando de ello ocho o nueve horas después del hecho, puedes estar seguro de que cualquier persona cercana a un vendedor enfadado también lo hizo, en tiempo de la empresa. Y lo que es peor, ahora su plantilla se siente traicionada, e incluso puede sabotear el esfuerzo de la empresa para ejercer sus agravios. Has cambiado un pequeño problema controlable por un gran dolor de cabeza. Tú decides.
Dígales las malas noticias por adelantado
Esto nos lleva a la regla número uno. Tanto si diriges a vendedores, barrenderos o médicos, siempre que, como líder, tengas que tomar una decisión que afecte a la vida de las personas, díselo con suficiente antelación antes de que se produzca. En el trabajo, esto suele afectar a la cartera o a los beneficios del empleado. Por cierto, este no es un ejemplo remoto. Hice una consulta en una empresa de más de seiscientos empleados en la que la dirección cambió el plan de gratificaciones de Navidad que se venía aplicando desde hace tiempo sin decírselo a los subordinados hasta que recibieron sus cheques. Muchas personas recibieron cientos menos de lo que contaban, la mayor parte de lo cual ya se había gastado en la nueva corbata del tío Ed y en un pastel de frutas para la prima Zelda. Cientos de personas no trabajaron mientras refunfuñaban por este abuso de confianza, y yo, un consultor pagado por horas, pasé más tiempo oyendo hablar de este suceso que abordando el trabajo para el que fui contratado. La pérdida más rápida del Juego de las Expectativas que he visto nunca.
Dígales por qué
Otro problema de comunicación en la gestión que volverá a morder a los supervisores, a los directores generales e incluso a los directores de proyectos especiales es la mala comunicación, que se malinterpreta. Cuando quiero que mi perro haga algo, le doy órdenes sencillas, de una sola sílaba. «¡Oso, siéntate! ¡Oso, quédate! Oso, ven». Las palabras de más conducen a la incomunicación. Algunos directivos utilizan este método cuando piden a los empleados que hagan cosas, pensando que cuanto menos se diga, mejor. Problema: los seres humanos no son perros. Nos duchamos a diario, no tenemos rabos que mover y no obedecemos ciegamente. La mente humana siempre se esfuerza por encontrar la respuesta a la interminable pregunta: «¿Por qué?». La gente no puede evitarlo; está en nuestra naturaleza. Fíjese en lo que ocurrió en la guerra de Vietnam, donde los soldados -el tipo de ciudadano estadounidense más disciplinado, regimentado y que sigue el orden- a menudo luchaban porque no estaban seguros de su misión, de su propósito. Esperemos que el conflicto de Libia no se maneje de forma similar.
Una segunda regla de comunicación, entonces, para los responsables, es ofrecer la información adecuada para que el empleado pueda responder: «¿Por qué?» Muchas empresas se han pasado a la filosofía llamada «Open Book Management» por esta misma razón. La falta de detalles suele causar más problemas que la divulgación de esos profundos y oscuros secretos de la empresa. No hay más que ver la disputa laboral de 2011 entre la NFL y la Asociación de Jugadores/Players. Deje que el empleado que protesta por su último y magro aumento de sueldo vea a dónde fue a parar el dinero de la empresa, que los costes pueden haber aumentado y que los beneficios han bajado. Esto impulsará una mejora del rendimiento en la mayoría de los casos. Incluso si su empresa es absolutamente ética, puede tener buenas razones para no compartir cada cosa con los empleados; sólo suminístreles suficiente información que les permita extraer veredictos similares si estuvieran en su situación.
Sea coherente
¿Y la comunicación no verbal? No me refiero a la inflexión y a los movimientos de las manos, aunque esas cosas también son cruciales para una comunicación eficaz. Me refiero a un aspecto más global de la comunicación del liderazgo que llamaré simplemente congruencia. Se trata de la forma en que se transmite el mensaje. Oh, qué crucial es esto para llevar a cabo esas molestas y nuevas iniciativas de gestión. Los empleados verán en segundos si sus acciones desmienten su mensaje. El jefe que intenta convencer a su gente de lo importante que es la dedicación al trabajo y luego se le ve salir de la oficina todos los viernes al mediodía en verano llevando sus palos de golf no es muy convincente ni eficaz. Esto no significa que tengas que hacer todo lo que hacen tus empleados; al fin y al cabo, tú eres el jefe. Usted supervisa; ellos producen. Simplemente significa que debes demostrar definitivamente que si es lo suficientemente importante para que ellos lo hagan, es lo suficientemente importante para que tú lo apoyes.
En este artículo he resumido tres cosas que los líderes deben tener en cuenta cuando se comunican con sus subordinados. En primer lugar, si su mensaje afecta a las personas en el lugar donde viven y respiran, hágalo llegar antes en lugar de después. En segundo lugar, si quieres que los trabajadores cumplan con las cosas que les das que hagan, proporciona la razón. Por último, actúa de forma congruente con el mensaje que proyectas. Hay muchas otras reglas generales que le ayudarán a comunicarse más eficazmente con el personal. Tenga en cuenta estas tres y recorrerá un largo camino para navegar en un barco de la empresa más suave y eficaz.
Ahora bien, sepa que hay mucho más que aprender en lo que respecta al arte de la comunicación. Algunos académicos dedican gran parte de su vida a estudiar los entresijos de la teoría de la comunicación y a intentar hacer nuevos descubrimientos en este campo. Si esto es algo que te interesa, entonces deberías obtener un máster en una universidad de primera categoría. Conseguir un título de posgrado de este calibre sólo te ayudará en el mundo real. Aunque no tengas un salario inmediato de seis cifras, dispondrás de habilidades de comunicación que te permitirán ascender rápidamente en la escala empresarial.